ตอบโจทย์ผู้บริโภคในโลกที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

ในขณะที่โลกกำลังปรับตัวเข้ากับความไม่แน่นอนและการเปลี่ยนแปลงอย่างไม่หยุดยั้ง การตัดสินใจในชีวิตจะไม่ตรงไปตรงมาหรือเป็นสถานการณ์ที่ต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่งอีกต่อไป ทางเลือกของผู้บริโภคจะเริ่มมีความขัดแย้งมากขึ้น เช่น การเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ที่ใส่ใจกับสิ่งแวดล้อมและใช้การจัดส่งแบบเร่งด่วนเพื่อความรวดเร็ว หรือการเลือกซื้อสินค้าที่มีราคาถูกกว่าเนื่องจากภาวะเงินเฟ้อ

ผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก 61% กล่าวว่าลำดับความสำคัญของพวกเขาเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาเนื่องจากเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นทั่วโลก ในสภาวะที่ผันผวนเช่นนี้มีข้อความสำคัญข้อความหนึ่งที่ผู้บริโภคกำลังสื่อสารไปยังธุรกิจ “ชีวิตและความต้องการของเราเปลี่ยนแปลงไปเร็วกว่าที่เคย คุณจะตอบโจทย์เราได้อย่างไร”

นวัตกรรมใหม่ของธุรกิจ

ผู้บริโภคคาดหวังผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีขึ้นกว่าเดิม การสื่อสารที่คำนึงถึงวัฒนธรรม และประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร ธุรกิจที่อยากจะเติบโตต้องเผชิญกับความท้าทายต่าง ๆ มากมายในสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา พวกเขาต้องต่อสู้กับการเปลี่ยนแปลงในหลาย ๆ เรื่อง ทั้งเศรษฐกิจ สังคม สิ่งแวดล้อม และอื่น ๆ อีกทั้งยังต้องปรับตัวเพื่อใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่พัฒนาไปอย่างรวดเร็วอีกด้วย

ปัญหาคือพวกเขาต้องทำงานให้เร็วขึ้น เกือบสามในสี่ (71%) ของผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิกรู้สึกว่าธุรกิจจำเป็นต้องตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของพวกเขาให้รวดเร็วยิ่งขึ้น หลังจากปี 2023 เป็นต้นไป ผู้นำธุรกิจต้องหาวิธีที่จะตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาของผู้บริโภค ซึ่งการนำแนวทางเน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง (Life-Centric) มาใช้กับธุรกิจอาจเป็นคำตอบ

บริษัทจำเป็นต้องใช้มากกว่ากลยุทธ์การเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างที่เคยทำมา การให้ความสำคัญกับประสบการณ์และสร้างมันตามความต้องการของผู้บริโภคนั้นไม่เพียงพอ เมื่อผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องจากแรงกดดันต่าง ๆ ที่เข้ามาในชีวิต

ธุรกิจต้องยอมรับแนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลาง มองให้เห็นถึงตัวตนของลูกค้าว่าพวกเขาเป็นใคร พิจารณาชีวิตของพวกเขาอย่างถี่ถ้วน และตระหนักถึงสิ่งต่าง ๆ ที่คาดเดาไม่ได้ที่อยู่รอบตัวพวกเขา

งานวิจัยของ Accenture Song แสดงให้เห็นว่าธุรกิจที่ใช้แนวทางการเน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางมีแนวโน้มที่จะทำได้ดีกว่าคู่แข่งถึง 3เท่า ในแง่ของความเร็วในการเข้าสู่ตลาด และเกือบ 5 เท่า ในมูลค่าตลอดอายุของลูกค้า (Customer Lifetime Value)

Fukuoka Financial Group ของญี่ปุ่นเป็นบริษัทที่มีแนวทางใช้ชีวิตเป็นศูนย์กลาง เนื่องจากการใช้งานธนาคารแบบดั้งเดิมลดลงถึง 40% ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา บริษัทจึงต้องการวิธีให้บริการลูกค้าดิจิทัลที่ไม่สนใจหน้าร้านสาขาและมองเงินแตกต่างจากรุ่นก่อน ๆ ที่ดีขึ้น แทนที่จะเพิ่มแค่แอปหรือเว็บไซต์พื้นฐานในโครงสร้างการธนาคารแบบเดิม บริษัทต้องการรูปแบบใหม่ที่มีเทคโนโลยีเป็นแกนหลัก

ผลลัพธ์ที่ได้คือ Minna Bank ธนาคารดิจิทัลแห่งแรกของญี่ปุ่น ซึ่งใช้งานระบบธนาคารที่ขับเคลื่อนด้วยคลาวด์ ถือเป็นการสร้างมาตรฐานใหม่ให้กับธนาคารดิจิทัลในญี่ปุ่นและระดับโลก กระบวนการวางแผนและออกแบบมีพื้นฐานมาจากความเข้าใจอย่างลึกซึ้งและละเอียดถี่ถ้วนเกี่ยวกับความคิดและพฤติกรรมของชาวดิจิทัล แม้กระทั่งเวลาและวิธีที่พวกเขาต้องการใช้บริการทางการเงิน ทำให้ Minna Bank กลายเป็นแอปที่สะดวกสบายซึ่งผู้คนต้องการใช้งานทุกวัน ภายในเวลาไม่ถึง 18 เดือน มีการดาวน์โหลดมากกว่าหนึ่งล้านครั้ง และมีบัญชีลูกค้าใหม่ถึง 400,000 บัญชี

หากธุรกิจต้องการใช้กลยุทธ์ที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าของตน ต่อไปนี้คือประเด็นหลักที่ต้องพิจารณา 5 ประการ

เข้าใจลูกค้า

แทนที่จะมองว่าลูกค้าเป็นเพียงผู้ซื้อด้วยการจัดหมวดหมู่แบบมิติเดียวว่าพวกเขาเป็นใคร ธุรกิจที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางจะใช้ประโยชน์จากข้อมูลต่าง ๆ เพื่อทำความเข้าใจพวกเขาอย่างถ่องแท้ การทำเช่นนี้ช่วยสร้างกลุ่มลูกค้าแบบไดนามิกที่ชัดเจนมากขึ้น ซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงได้เช่นเดียวกับลูกค้าของพวกเขา

Shiseido ได้เปิดตัว Beauty Key แอปที่ใช้ข้อมูลเพื่อมอบบริการและประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวซึ่งถูกปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนมากขึ้นในตลาดญี่ปุ่น โดยผู้บริโภคสามารถเข้าถึงบริการวิเคราะห์ผิวได้จากที่บ้าน รับคำแนะนำด้านความงามส่วนตัว รวมถึงรับข้อมูลที่ถูกปรับให้เข้ากับแต่ละฤดูกาลได้ผ่านทางแอป

ขยายมุมมอง

ในปัจจุบันผู้คนกำลังคิดใหม่เกี่ยวกับเป้าหมายและการใช้ชีวิตของตน ธุรกิจจึงต้องมุ่งเน้นไปที่การเติบโตอย่างยั่งยืน พวกเขาต้องแก้ปัญหาความต้องการที่ไม่ได้รับการตอบสนองและให้คุณค่าในแง่มุมที่กว้างขึ้น ทั้งทางสังคม สิ่งแวดล้อม เศรษฐกิจ และอื่น ๆ เพื่อให้ตอบโจทย์ของลูกค้า

ยกตัวอย่างแบรนด์เช่น Bottega Veneta นำเสนอการรับประกันตลอดอายุการใช้งานเพื่อกระตุ้นให้ผู้บริโภคใช้กระเป๋าของตนให้นานที่สุด ซึ่งเป็นการให้ความสำคัญกับความยั่งยืนมากกว่าผลกำไร

ก้าวข้ามกฎเกณฑ์อย่างสร้างสรรค์

ความท้าทายที่ลูกค้าต้องเผชิญในปัจจุบันมีความซับซ้อนและมีหลายแง่มุม ธุรกิจต้องมีความคิดสร้างสรรค์ในการใช้เทคโนโลยีและความสามารถเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตและพาตัวเองเข้าไปใกล้กับชีวิตของลูกค้ามากขึ้น

Robinhood แอปสั่งอาหารในประเทศไทยมีความทะเยอทะยานที่จะพัฒนาเป็น Super App เพื่อนำเสนอบริการที่ขยายออกไป เช่น การท่องเที่ยว การสั่งของใช้ และอื่น ๆ ใช้การเสนอโฆษณาในรูปแบบดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ ทำให้สามารถจัดการได้ง่าย และใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อช่วยผู้ค้าและประเมินประสบการณ์ของลูกค้าได้ดีขึ้น

ออกแบบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ

เป็นที่ทราบกันดีว่าเทคโนโลยีทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้น แต่ก็มีความเสี่ยงที่มันจะซับซ้อนเกินไป ยิ่งเมื่อถูกพัฒนาโดยแยกจากกันก็อาจส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้

แนวทางที่เน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางช่วยขจัดความซับซ้อนนี้ด้วยการออกแบบเพื่อการเชื่อมต่ออย่างรอบคอบในทุกฟังก์ชัน ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและมีส่วนร่วมมากขึ้น

Toys “R” Us เปลี่ยนจากการใช้เว็บไซต์ที่แยกจากกันในประเทศต่าง ๆ มาเป็นการสร้างระบบรวมศูนย์ทั่วทั้งตลาดเอเชีย ส่งผลให้ประสบการณ์การซื้อเป็นหนึ่งเดียวและราบรื่นยิ่งขึ้น

สร้างการดำเนินงานที่แข็งแกร่ง

การดำเนินงานภายในเป็นสิ่งที่ไม่สามารถมองข้ามได้ แต่ละทีมในบริษัทต้องเชื่อมต่อกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า แทนที่แต่ละกลุ่มจะทำงานแบบไม่สอดคล้องกันและยากต่อการเปลี่ยนแปลง ธุรกิจต้องมั่นใจว่าทีมมีการบูรณาการและคล่องตัว นอกจากนี้ยังต้องจัดเตรียมสภาพแวดล้อมที่พร้อมสำหรับนวัตกรรม ที่ซึ่งการสื่อสารและความคิดสร้างสรรค์สามารถปลดปล่อยออกมาได้อย่างเต็มที่

การเน้นชีวิตเป็นศูนย์กลางเป็นเรื่องเกี่ยวกับความเข้าใจถึงความต้องการที่ไม่ได้รับการตอบสนอง และการค้นหาช่องทางเพิ่มเติมเพื่อตอบโจทย์ ธุรกิจต้องพัฒนาไปตามสภาพแวดล้อมของเศรษฐกิจมหภาคทั่วโลกเพื่อให้ทันกับลำดับความสำคัญและสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค ด้วยการขยายมุมมองและการเข้าถึงชีวิตของลูกค้า ธุรกิจจะสามารถปลดล็อกข้อได้เปรียบที่ยั่งยืนสำหรับตนเองได้