ปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าด้วยการตลาดแบบ Omnichannel

การตลาดแบบ Omnichannel คือกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบบูรณาการ ซึ่งแบรนด์จะให้การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ ข้อเสนอ และบริการ ผ่านทุกแพลตฟอร์ม ช่องทาง และอุปกรณ์ โดยช่องทางเหล่านี้จะครอบคลุมทั้งจุดติดต่อ (Touchpoint) ออนไลน์และออฟไลน์ ได้แก่ เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย อีเมล ข้อความ ร้านค้าปลีก และอีเวนต์ต่าง ๆ มีเป้าหมายเพื่อสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกันให้กับลูกค้าผ่านการตลาด การบริการ และการปรับแต่งเฉพาะบุคคล ตัวอย่างเช่น แอปพลิเคชัน Starbucks Rewards ที่ลูกค้าสามารถดูออเดอร์ครั้งก่อน ใช้งานบัตรสมาชิก หาร้านที่ใกล้ที่สุด หรือสั่งล่วงหน้าได้ ซึ่งตัวแอปพลิเคชันนั้นใช้งานง่ายและนำเสนอข้อมูลที่มีความเฉพาะตัว

กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพต้องอาศัยการวางแผนและการวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) อย่างรอบคอบ รวมถึงใช้เครื่องมือที่เหมาะสมในการสนับสนุน บริษัทหลายแห่งใช้ซอฟต์แวร์ทางการค้าเพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อที่ต่อเนื่องไร้รอยต่อระหว่างช่องทางต่าง ๆ ซึ่งจะรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียวกัน ทำให้บริษัทสามารถจัดการช่องทางต่าง ๆ ได้พร้อมกัน

Omnichannel vs. Multichannel

กลยุทธ์การตลาดแบบ Multichannel ช่วยให้บริษัทสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางที่หลากหลายซึ่งเป็นอิสระจากกัน โดยแต่ละช่องทาง เช่น ร้านค้าปลีก เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชัน จะทำงานแยกส่วนกัน นั่นหมายความว่าแม้ลูกค้าจะโต้ตอบกับช่องทางเหล่านี้ได้ แต่ประสบการณ์ที่ได้รับอาจไม่ต่อเนื่องกัน โดยแบรนด์สามารถใช้กลยุทธ์และการสื่อสารที่แตกต่างกันเพื่อกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ด้วย

ส่วน Omnichannel นั้นเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และใช้ช่องทางที่หลากหลายทั้งออนไลน์และออฟไลน์เพื่อมอบประสบการณ์การซื้อแบบบูรณาการที่ราบรื่นและเชื่อมโยงกัน ในขณะที่ผู้ที่สนใจเดินไปตามเส้นทางที่ออกแบบไว้และกลายเป็นลูกค้า

ประโยชน์ของการตลาดแบบ Omnichannel

1. การเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นในทุกช่องทาง

กลยุทธ์ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้บริษัทสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่ที่พวกเขาอยู่ และนำทางพวกเขาไปสู่การตัดสินใจซื้อ Forbes ได้อธิบายประสบการณ์นี้ไว้อย่างน่าสนใจว่า “ไม่ว่าพวกเขาจะใช้สมาร์ทโฟนในร้านของคุณ เปิดอีเมล หรือเล่นโซเชียลมีเดีย ข้อความของคุณก็จะถูกมองเห็น”

2. ประสบการณ์ของลูกค้าที่ต่อเนื่องและน่าประทับใจ

ลูกค้าแต่ละคนอาจมีเส้นทางที่ต่างกันในการพิจารณาใช้เงินกับธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น

• เห็นผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจในโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย
• คลิกที่โฆษณาและเข้าไปดูเว็บไซต์ของแบรนด์
• เพิ่มสินค้าลงในตะกร้า แต่ยังไม่สั่งซื้อ
• ได้รับคูปองส่วนลดทางอีเมลเพื่อทำการซื้อให้สำเร็จ
• สั่งซื้อสินค้าในตะกร้า
• ส่งคืนสินค้าบางชิ้นที่ร้านค้าปลีก

ด้วยจุดติดต่อที่แตกต่างกันมากมายนี้ ลูกค้าจะรู้สึกหงุดหงิดหากประสบการณ์ที่ได้รับนั้นไม่สอดคล้องกันหรือขาดความต่อเนื่อง พวกเขาอาจตัดสินใจไม่ดำเนินการซื้อหรือมองหาที่อื่นที่ยุ่งยากน้อยกว่า การตลาดแบบ Omnichannel จะสนับสนุนพวกเขาตลอดเส้นทางการซื้อ ช่วยให้แน่ใจว่าการส่งต่อระหว่างช่องทางต่าง ๆ จะราบรื่น และประสบการณ์ทั้งหมดที่ได้รับเชื่อมโยงและสอดคล้องกันตั้งแต่ต้นจนจบ

3. ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่เหนือกว่า

กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel สร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าประทับใจยิ่งขึ้น และเปลี่ยนผู้ที่สนใจให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น ตามข้อมูลของ Loyal Guru ร้านค้าปลีกที่มีขีดความสามารถด้านการตลาดแบบ Omnichannel ที่แข็งแกร่งสามารถรักษาฐานลูกค้าได้มากถึง 89% เทียบกับบริษัทอื่นที่ 33%

โปรแกรมสร้างความภักดีแบบ Omnichannel มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งต่อข้อได้เปรียบนี้ ลองนึกถึงตัวอย่างของแอป Starbucks Rewards ที่ประสบการณ์ในการสั่งและชำระเงินนั้นราบรื่น อีกทั้งยังสามารถสะสมคะแนนเพื่อรับสินค้าฟรีได้ทุกครั้งที่ซื้อ เป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำอีก

การสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel

การพัฒนากลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ต้องใช้เวลา การวางแผนเชิงกลยุทธ์ และความเข้าใจ โดยมีองค์ประกอบสำคัญอยู่ที่การปรับแต่งเฉพาะบุคคลและประสบการณ์ของลูกค้าแบบบูรณาการ

1. รู้จักลูกค้าของคุณ (และที่ที่พวกเขาอยู่)

การสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพจะเป็นเรื่องยากหากคุณไม่รู้ว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณคือใครและจะเข้าถึงพวกเขาได้อย่างไร เนื่องจากประสบการณ์แบบ Omnichannel มุ่งเน้นไปที่ลูกค้า การขาดความเข้าใจที่ดีพออาจนำไปสู่กลยุทธ์ที่ไร้ประสิทธิภาพ

ด้วยการวิจัย การวิเคราะห์ตลาด การสัมภาษณ์ ข้อมูลการซื้อในอดีต และการรับฟังข้อมูลทางโซเชียล คุณสามารถสร้างโปรไฟล์เสมือนจริงของลูกค้าในอุดมคติขึ้นมา โดยอาจมีเพียง 2 รูปแบบ หรือมากถึง 10 รูปแบบ ก็ได้ขึ้นอยู่กับลักษณะของบริษัทของคุณ

2. วางแผนเส้นทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ

ระบุจุดติดต่อที่ลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ตั้งแต่ก่อนการซื้อจนถึงหลังการซื้อโดยอ้างอิงจากโปรไฟล์ในข้อแรก ทุกจุดนั้นมีความสำคัญ คุณจะต้องพิจารณาข้อมูลทั้งหมดเพื่อค้นหาช่องว่างที่ประสบการณ์แบบ Omnichannel สามารถเติมเต็มได้

เริ่มจากการรวบรวมข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ทั้งประสบการณ์ออนไลน์ ออฟไลน์ และขั้นตอนต่าง ๆ ที่นำไปสู่การซื้อขาย วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า รับฟังข้อมูลทางโซเชียล และรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ซื้อในอดีตผ่านการวิเคราะห์และเครื่องมือต่าง ๆ เพื่อให้ได้ภาพรวมของเส้นทางลูกค้าอย่างครบถ้วน

พิจารณาถึงปัญหาที่ผู้ซื้อต้องเผชิญ และถามคำถามต่อไปนี้

• มีอุปสรรคอะไรในเส้นทางการซื้อนี้
• สามารถเพิ่มองค์ประกอบของการปรับแต่งเฉพาะบุคคลได้ส่วนไหนบ้าง
• ช่องว่างทางการตลาดอยู่ที่ไหน
• ช่องทางต่าง ๆ มีการส่งข้อความที่เป็นเหนึ่งเดียวและสอดคล้องกันหรือไม่
• ลูกค้าซื้อสินค้าเมื่อไหร่และที่ไหน
• ลูกค้าต้องการอะไร

3. สร้างเส้นทางของลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ

วางแผนเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้าแบบ Omnichannel สำหรับโปรไฟล์ผู้ซื้อแต่ละแบบของคุณ ใช้ช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบสำหรับดำเนินการแต่ละขั้นตอนตลอดเส้นทาง และพิจารณาว่าคุณจะสามารถทำจุดติดต่อเหล่านั้นให้เป็นแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้นได้อย่างไร

คุณอาจเพิ่มจุดติดต่อให้มากขึ้น เช่น แอปพลิเคชันที่เชื่อมโยงเส้นทางตั้งแต่ต้นจนจบ หรือคุณอาจตระหนักว่ามีช่องว่างระหว่างโปรไฟล์โซเชียลมีเดียและเว็บไซต์ของคุณที่คุณต้องแก้ไขเพื่อให้มีความสอดคล้องกัน ไม่ว่าในกรณีใดก็ตามให้ระบุรายละเอียดของแผนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่คุณอยากให้ลูกค้าได้รับและสิ่งที่คุณต้องทำเพื่อให้บรรลุตามแผนนั้น

4. สร้างเนื้อหาที่สอดคล้องกัน

กลยุทธ์แบบ Omnichannel จะประสบความสำเร็จเมื่อการสื่อสารและการสร้างแบรนด์มีความสอดคล้องกันในทุกช่องทาง การสื่อสารที่ไม่ชัดเจนระหว่างแพลตฟอร์มอาจทำให้เส้นทางของลูกค้าหยุดชะงักโดยไม่ได้ตั้งใจ นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถปรับเปลี่ยนรูปแบบและความรู้สึกของเนื้อหาได้ แต่ลูกค้าจะต้องเข้าใจว่าส่วนลดที่พวกเขาได้รับในอีเมลนั้นเป็นโปรโมชันเดียวกับที่พวกเขาจะเห็นบนเว็บไซต์หลังจากนั้น

ทั้งภาพลักษณ์และสไตล์ของแบรนด์ที่ชัดเจนจะช่วยวางกรอบสำหรับการสร้างเนื้อหาที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง แบรนด์ควรนำเสนอเนื้อหาที่เหมาะสมกับเส้นทางการซื้อของลูกค้า ตัวอย่างเช่น การโปรโมทข้อความว่า “โอกาสสุดท้ายในการซื้อ” บนอินสตาแกรมอาจไม่มีความหมายหากจุดติดต่อนั้นไม่ใช่จุดที่ลูกค้าส่วนใหญ่ตัดสินใจซื้อ

5. ทดสอบ ปรับแต่ง และพัฒนากลยุทธ์ของคุณตลอดเวลา

ให้ความสำคัญกับลูกค้าในกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ของคุณ โดยการรวบรวมความคิดเห็น ติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพ และใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อทำความเข้าใจว่าคุณสามารถปรับปรุงอะไรได้บ้าง เมื่อพฤติกรรมของลูกค้าคุณเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา กลยุทธ์ Omnichannel ของคุณควรก็ปรับตามไปด้วย จงยืดหยุ่นและทดลองกับแนวคิดใหม่ ๆ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด