Meta เผยไทยมีการใช้งานการส่งข้อความทางธุรกิจเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

Meta เผยไทยมีการใช้งานการส่งข้อความทางธุรกิจเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

Facebook ประเทศไทยจาก Meta และ Boston Consulting Group (BCG) ได้แชร์ผลการศึกษาล่าสุดซึ่งเน้นย้ำถึงการเติบโตของการใช้งานการส่งข้อความทางธุรกิจ (Business Messaging) ในประเทศไทยและเอเชียแปซิฟิก

ตามรายงานคนไทยกว่า 40% ที่ถูกสำรวจกล่าวว่าพวกเขามีการส่งข้อความคุยกับแบรนด์ธุรกิจบ่อยขึ้นเมื่อเทียบกับช่วงก่อนเกิดโรคระบาด โดยเกือบหนึ่งในสองของผู้บริโภคแชทกับธุรกิจต่าง ๆ อย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง แนวโน้มดังกล่าวมีความคล้ายคลึงกันในทุกกลุ่มอายุ โดยเฉพาะในกลุ่มมิลเลนเนียลและ Gen Z ชาวไทยที่ส่งข้อความถึงธุรกิจมากถึง 11.7 ครั้งทุกเดือน

การศึกษาใหม่เรื่อง “Business Messaging: The Quiet Channel Revolution Across Tech” ซึ่งทำการสำรวจผู้ตอบแบบสอบถาม 6,500 คน จากประเทศไทย ออสเตรเลีย อินโดนีเซีย เกาหลี ฟิลิปปินส์ ไต้หวัน และเวียดนาม ได้แสดงให้เห็นว่าการสนทนาที่ราบรื่นและลึกซึ้งยิ่งขึ้นนั้นเป็นความคาดหวังขั้นพื้นฐานและ กลายเป็นช่องทางการสื่อสารที่สำคัญสำหรับทั้งภาคธุรกิจและผู้บริโภค

สำหรับธุรกิจไทย 90% ตระหนักดีว่าแอปส่งข้อความนั้นมีความสำคัญต่อความสำเร็จ ในขณะที่ผู้บริโภค 80% มีแผนที่จะใช้การส่งข้อความเพื่อโต้ตอบกับธุรกิจต่อไป ซึ่งจะส่งผลกระทบต่ออนาคตของธุรกิจและประสบการณ์ของลูกค้าเนื่องจากการส่งข้อความทางธุรกิจนั้นได้รับแรงกระตุ้นมากขึ้นหลังจากเกิดโรคระบาด

Tarandeep Singh กรรมการผู้จัดการของ BCG อธิบายว่า “การระบาดของ Covid-19 ทำให้ประเทศต่าง ๆ ทั่วโลกต้องล็อกดาวน์ มีการบังคับใช้กฎ Social Distancing ที่เข้มงวด และจำกัดการดำเนินธุรกิจแบบพบหน้ากัน ส่งผลให้ผู้คนหันเข้าสู่โลกออนไลน์มากขึ้นและธุรกิจต่าง ๆ ในหลายอุตสาหกรรมเพิ่มการลงทุนและการมีส่วนร่วมในช่องทางออนไลน์เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้า”

“จากงานวิจัยของเราการส่งข้อความทางธุรกิจกำลังได้รับความสนใจเพิ่มขึ้นในกลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่ ขณะที่ธุรกิจขนาดเล็กใช้การส่งข้อความทางธุรกิจเพื่อปรับเปลี่ยนการดำเนินงานให้เป็นดิจิทัลและเพิ่มตัวตนทางออนไลน์ของพวกเขามาหลายปีแล้ว ปัจจุบันธุรกิจขนาดใหญ่เองก็รับรู้แล้วว่าการส่งข้อความเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของธุรกิจของพวกเขา 9 ใน 10 ของธุรกิจขนาดใหญ่ของไทยให้คะแนนการส่งข้อความว่ามีความสำคัญมากถึงมากที่สุดต่อธุรกิจโดยรวมของพวกเขา”

การศึกษายังแสดงให้เห็นศักยภาพอันยิ่งใหญ่ของการส่งข้อความทางธุรกิจสำหรับภาคบริการทางการเงิน ผู้บริโภคทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกกล่าวว่าเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องส่งข้อความคุยกับธุรกิจนั้น ๆ ก่อนที่จะลงชื่อสมัครใช้ผลิตภัณฑ์ทางการเงิน โดย 69% ของผู้บริโภคชาวไทยเชื่อว่าการพิจารณาดังกล่าวมีความสำคัญเป็นอย่างมาก สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นยิ่งขึ้นอีกจาก 75% ของบริษัทที่ให้บริการทางการเงินในท้องถิ่นมองว่าการส่งข้อความทางธุรกิจมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจของพวกเขา

การใช้งานที่เพิ่มมากขึ้นนี้ยังหมายถึงการขยายตัวอย่างต่อเนื่องของการใช้งานในอุตสาหกรรมต่าง ๆ เช่น สินค้าอุปโภคบริโภค การค้าปลีก บริการทางการเงิน และอีคอมเมิร์ซ ตั้งแต่การติดต่อสอบถามขั้นพื้นฐาน การสร้างความสนใจในตัวสินค้า ไปจนถึงการให้คำปรึกษาแบบตัวต่อตัวเกี่ยวกับการปรับแต่ง ฟีดแบ็ก การตลาด และการเก็บรวบรวมข้อมูล

ธุรกิจไทยมากกว่าครึ่งหนึ่งกล่าวว่าพวกเขาใช้การส่งข้อความทางธุรกิจสำหรับบริการหลังการขาย ขณะที่ 59% และ 67% ของธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซใช้เพื่อดำเนินการสอบถามข้อมูลก่อนการขาย นอกจากนี้ ธุรกิจในท้องถิ่นโดยเฉลี่ย 44% กล่าวว่าพวกเขาใช้การส่งข้อความเพื่อดำเนินการคำสั่งซื้อและธุรกรรมต่าง ๆ

ศักยภาพของการส่งข้อความทางธุรกิจ บบ end-to-end สามารถเห็นได้จากแบรนด์ความงามของไทย N’LIGHT 10 ซึ่งสร้างประสบการณ์การสื่อสารที่จัดการการพูดคุยกับลูกค้าและกระตุ้นยอดขายไปพร้อมกัน ประสบการณ์เชิงนวัตกรรมของพวกเขาซึ่งใช้โฆษณารูปภาพแบบคลิกเพื่อส่งข้อความและมีการตอบกลับอัตโนมัติ ทำให้ลูกค้าสามารถพูดคุยกับ N’LIGHT 10 และซื้อผลิตภัณฑ์จากใน Messenger โดยใช้ Facebook Pay ได้ง่ายขึ้น สิ่งนี้ช่วยให้แบรนด์เพิ่มยอดขายได้ถึง 600% และมีบทบาทสำคัญต่อการเพิ่มความเชื่อมั่นในการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ

แพร ดํารงค์มงคลกุล Country Director ของ Facebook ประเทศไทยจาก Meta กล่าวว่า “เราเห็นการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานในการเชื่อมต่อผู้คนและธุรกิจเข้าด้วยกัน ซึ่งในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้เร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ รายงานนี้แสดงให้เห็นว่าความสามารถในการส่งข้อความถึงธุรกิจกำลังกลายเป็นความคาดหวังพื้นฐานของผู้บริโภค เนื่องจากการรับส่งข้อความทางธุรกิจส่วนใหญ่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มโซเชียล เราจึงมีความมุ่งมั่นที่จะช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถเปิดการใช้งานช่องทางนี้เพื่อการเติบโตได้”

รายงานยังสรุปคำแนะนำที่สำคัญสำหรับธุรกิจเพื่อให้สามารถเริ่มต้นใช้งานการรับส่งข้อความ รวมถึงการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนตลอดเส้นทางการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า จัดลำดับความสำคัญของการส่งข้อความทางธุรกิจในแง่กลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อให้การติดต่อทันท่วงที เป็นส่วนตัว และตรงประเด็น รวมถึงนำโซลูชันเทคโนโลยีการส่งข้อความของผู้ให้บริการอื่นมาปรับใช้เพื่อขยายขีดความสามารถได้อย่างรวดเร็ว

Charnae Morris หัวหน้าฝ่าย eBusiness ของ Nestle IndoChina กล่าวถึงคุณค่าของการส่งข้อความทางธุรกิจว่า “เราได้ผลตอบรับอย่างดีจากการผสานรวมการส่งข้อความทางธุรกิจ ตำแหน่งทางธุรกิจและตราสินค้าของเนสท์เล่คือการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่ที่พวกเขาอาจมีคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรา เราให้ข้อมูลมากมายแก่พวกเขา และพวกเขาตัดสินใจว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือไม่ เรากำลังใช้สิ่งนี้เป็นข้อพิสูจน์ในการขยายโซลูชันนี้ไปยังธุรกิจอื่น ๆ ตั้งแต่กาแฟไปจนถึงการดูแลสัตว์เลี้ยง ซึ่งสิ่งที่ต้องทำต่อไปคือการสนับสนุนให้นักการตลาดเข้าใจบทบาทของการส่งข้อความทางธุรกิจในกลยุทธ์โดยรวมของแบรนด์และการผสมผสานช่องทางต่าง ๆ”